现状痛点
售后诊断依赖经验，工单处理长尾严重，跨部门沟通成本高。
Chapter 1L2
业务背景与问题定义
明确业务约束与收益目标，是 Agent 项目不走偏的起点。
业务目标
在不改变核心业务系统的前提下，缩短诊断时长并提升首轮解决率。
边界约束
需要兼容现有 IT 架构，保证权限审计、操作留痕与可回滚。
Chapter 2L2-L3
Agent 方案地图与职责切分
先划清 Workflow 与 Agent 边界，再设计可治理的协作方式。
角色划分
接待助手、诊断助手、配件协同助手分工明确，减少单点复杂度。
流程编排
高确定性步骤保留 workflow，低确定性决策交由 Agent 处理。
记忆与状态
以工单为主键沉淀上下文，关键节点写入结构化状态。
Chapter 3L3
MCP 工具协议与系统对接
协议层统一了调用方式，也统一了团队协作语言。
工具清单
知识库检索、工单查询、库存查询、供应商报价四类核心工具优先协议化。
协议边界
定义输入输出 Schema、异常码、重试与熔断策略，保障可控运行。
接入策略
先接只读接口验证闭环，再逐步开放高风险写操作。
Chapter 4L3
试点推进与组织治理
技术验证只是第一步，组织机制决定规模化成败。
试点机制
选取单区域门店试点，设定双周迭代与里程碑复盘机制。
评测标准
围绕首轮解决率、平均处理时长、人工介入率建立三维评测。
推广路径
沉淀标准化 SOP 与授课素材，支持跨区域复制与培训落地。